e-Ticarette Daha Fazla Satış İçin Üst ve Çapraz Satış Teknikleri

İster geleneksel ister e-ticaret işi olsun, satışlar gelir veya kar elde etmek için önemli bir kaynaktır. Bir işletmenin daha fazla satış fırsatı yakalamak için kullanabileceği birçok teknik vardır. Bu tekniklerin bazıları olumlu sonuç verirken bazıları vermez.. Ancak sürekli denemeye devam etmek her zaman iyi bir fikirdir.

Bugün satışlarınızı artırmak için kullanabileceğiniz iki önemli tekniği sizlerle paylaşacağım. Bu teknikleri Amazon veya Hepsiburada gibi popüler e-ticaret platformlarında görmüş olabilirsiniz. Bugün, üst satış ve çapraz satış tekniklerinden bahsedeceğim. Hazırsanız başlıyoruz.

Üst Satış & Çapraz Satış

Üst satış ve çapraz satış; her ikisi de birçok e-ticaret uzmanı tarafından ortalama sepet tutarlarını artırmak için kullanılan satış taktikleridir. Ayrıca, bu iki taktik müşterinizin daha iyi bir satın alma kararı vermesine ve daha fazla satın almasına yardımcı olabilir. Sonuç olarak, müşterileriniz harika bir alışveriş deneyimine sahip olacak ve markanıza daha fazla güvenmeye başlayacaklar ve bu da sonunda marka sadakatinizi artıracaktır.

Üst Satış nedir?

Üst satış; müşterinin satın almaya çalıştığı veya zaten sahip olduğu ürünün daha iyi ve üstün bir versiyonunu sunma tekniğidir. Müşteriyi sepettekinden veya sahip olunan üründen daha pahalı ama daha iyi bir ürün satın almaya ikna etmenin bir yöntemidir.

Örneğin, bir müşteri Hepsiburada’da bir iPhone 14 aradı ve listeden bir tane seçti. Hepsiburada, iPhone 14’ün 128GB, 256GB ve 512GB gibi varyantlarının listesini ürün sayfasında gösterecektir. Her varyantın maliyeti ekstradır, ancak müşteriye Hepsiburada’nın sunduğu seçenekler hakkında bir fikir verecektir. Ayrıca, plus, pro ve pro max gibi  Apple iPhone 14’ün benzer ürünlerinden bir dizi seçenek de müşteriye sunulmaktadır. Müşteri daha üst bir varyant veya model satın almakla ilgilenirse ilk seçtiği modeli daha üst bir varyant ya da model ile güncelleyecektir.  Aksi takdirde müşteri ilk seçimine sadık kalarak da siparişi tamamlayabilir.

Üst satış, yalnızca e-ticaret işletmeleri için değil, müşteriler için de yararlı bir taktiktir. Bu teknikle müşterilere aradıklarından daha iyi bir ürün bulmalarına yardımcı olabilir ve onlara araştırdırdıkları ürünün seçenekleri hakkında faydalı bilgiler sunmuş olabilirsiniz. Çoğu zaman müşteriler her ne kadar ek maliyeti olsa da sunulan ek özellikler doğru anlatıldığı sürece bir üst varyant ya da modeli almaya eğilimli olacaktır.

Çapraz Satış nedir?

Çapraz satış, müşteriye satın almak üzere oldukları veya zaten satın aldıkları ürünü tamamlayan ek ve aksesuar ürünleri sunma tekniğidir. Müşterileri, seçtikleri ürünle satın almak isteyebilecekleri ek bir ürün için fazladan ödeme yapmaya ikna etmenin bir yöntemidir.

Diyelim ki, bir müşteri Hepsiburada’da bir OnePlus Android Telefon arıyor ve listeden bir tane seçti. Ürün sayfasında Hepsiburada, OnePlus’ı gösterecek, ancak bununla birlikte bu telefona uygun ilgili öğelerin bir listesini de gösterilecektir. Bu öğeler kulaklıklar, akıllı saatler, ekran koruyucular ve koruyucu kılıflar olabilir. Bu nedenle, müşteri diğer ilgili veya tamamlayıcı öğelerle birlikte bir OnePlus telefon satın almakla ilgilenirse bu aksesuarları da sepetine ekleyecek ve ödeme yapacaktır. Aksi takdirde, müşteri sepete yalnızca telefonu ekleyerek ödeme yapabilir.

Öneri: Çapraz satış stratejisini kullanırken, her zaman ana üründen daha ucuz ek ürünler sunun.

Çapraz satış, bir ürün satın almak üzereyken müşterilere daha fazla satış yapmak için güçlü ve etkili bir taktiktir. Müşterinin ana ilgi alanı olan ürünü biliyor olmak ona doğru ek ürün satış fırsatı sunacaktır.

Üst satış ve çapraz satış, e-ticaret işinize nasıl yardımcı olabilir?

Her iki uygulama da bir müşteriden en fazla satışı elde etmek için kullanılır, bu durum etik görünmeyebilir. Ancak temel amaç müşteriye yardımcı olmak olursa bu uygulamalar e-ticaret sitenize aşağıdaki şekillerde yardımcı olacaktır;

• Dönüşüm Değerini Arttırır; Özellikle reklam vererek müşteri çeken sistemlerde, işletmenin bir tıklama ile ne kadar para kazandığını veya kaybettiğini belirlemeye yardımcı olan önemli bir metriktir. Satış ve çapraz satış tekniklerini kullanarak dönüşüm değerini artırabilirsiniz.

Aşağıdaki iki senaryoyu kullanarak anlayalım:

Senaryo 1 (Klasik yöntem) : Müşteri e-ticaret web sitenize geldi, android telefon aramaya başladı ve satın aldı. 

Senaryo 2 (Çapraz satış) : Müşteri e-ticaret web sitenize geldi ve bir android telefon aramaya başladı. Telefonla birlikte müşterinin satın alacağı android telefona uyumlu bir ekran koruyucu ve şık bir arka kapak gösterildi. Böylece müşteri bu ek ürünleri de sepete ekleyerek alışverişi tamamladı. 

Her iki senaryoda da, müşteriyi siteye getirmek için harcanan reklam ücreti ve pazarlama çabaları aynıydı, ancak sonuç olarak elde edilen tutar aynı değildi. İlk senaryoda, müşteri yalnızca telefonu satın aldı. Oysa ikincisinde müşteri sadece telefonu değil, ek aksesuarları da satın aldı.

Başka bir deyişle, yatırımınızdan ekstra getiri elde ettiniz.

• Müşteriyi elde tutma oranını artırır; Her işletme mevcut müşterilerinin en değerli müşteriler olduğunu bilmelidir.   Onlara iyi hizmet ederseniz veya beklentilerini karşılarsanız mevcut müşterileriniz kolaylıkla sadık müşterilere dönüştürülebilir.

Çapraz satış ve üst satış, mevcut müşterilerinizle güçlü ve sağlıklı bir ilişki kurmanıza yardımcı olabilir. İlgi alanlarıyla ilgili teklifler göstererek, müşterilerinize paralarının peşinde olmadığınızı, bunun yerine ilgi alanlarını önemsediğinizi gösterebilirsiniz.

Örneğin, müşterileriniz bilgisayarı için yeni bir LED monitör arıyorsa, onlara LED duvar montaj aparatları, hatta kablosuz bir klavye ve fare seti sunabilirsiniz. Bu şekilde, müşterilerinize satın almak istedikleri her şeye sahip olduğunuzu gösterebilirsiniz. Sonuç olarak müşterileriniz birden fazla sitede birden çok ürün araştırmak yerine sizin sitenizden istediği tüm ürünleri tek kargo ücreti ile kolayca satın alabilecektir.

• Müşteri deneyimini iyileştir; Çapraz satış ve satış taktiklerinin yardımıyla müşterinizin alışveriş deneyimini geliştirebilirsiniz. Diyelim ki müşteri bir Dijital Fotoğraf Makinesi arıyor, burada uyumlu bir lens kapağı, SD kart ve temperli cam koruyucu sunabilirsiniz.

Müşterilerinizi sizden bir şey satın almaya zorluyormuş gibi görünmeyin. Aradıkları ürünle ilgili yararlı olabilecek veya ürünle satın alabilecekleri mevcut tüm ürünleri gösterin. Kilit nokta; müşterilerinizin daha iyi ve daha hızlı satın alma kararları almasına yardımcı olmaktır.

• Yeni müşteriler yaratın; Müşteriler aldıkları hizmeti beğenip beğenmediği paylaşma konusunda çömerttir. İyi bir satış deneyimi sonrası müşteriniz ailelerine, arkadaşlarına ve hatta iş arkadaşlarına e-ticaret platformunuzdan alışveriş yapmalarını söyleyecektir. Bu bir kazan-kazan durumu.
• Ortalama CLV’de (Customer lifetime value) artış; Müşteri yaşam boyu değeri, bir işletmenin müşteri olarak yaşam döngüsü için bir müşteriden kazanmayı beklediği bir gelir değeridir. Bu, pazarlama stratejilerinin beklendiği gibi çalışıp çalışmadığını belirlemek için önemli bir metriktir. Üst satış ve çapraz satış kullanarak, ortalama CLV rakamını kolayca değiştirebilir veya artırabilirsiniz.

E-ticaret platformunuza hangi teknik uygun olur?

Üst satış ve çapraz satış, her ikisi de güçlü tekniklerdir ve yalnızca müşterilere alışverişlerinde yardımcı olmak için kullanılmalıdır. Birçok insan bu taktikleri bir müşteriden daha fazla para kazanmak için kirli numaralar olarak görebilir, ancak doğru yapılmaları halinde her iki taraf için de değer yaratan temiz yöntemlerdir. Bu yöntemler müşterileri zorlamak için değil, yardımcı olmak için uygun şekilde kullanılırsa, bu yöntemler harika bir strateji olacaktır.

Yine de, bir seferde bir strateji mi yoksa her ikisini birden mi kullanmanız gerektiğine dair doğru bir cevap yoktur. E-ticaret işinize neyin uygun olacağını bulmanın tek yolu, onları hem birlikte hem de ayrı ayrı test etmektir. Amazon ve Hepsiburada gibi büyük e-ticaret platformları her iki tekniği de hem ayrı ayrı hem de birleşik olarak kullanır. Bu teknikler çoğu e-ticaret sisteminin gelirlerinde %10-30 arasında artışı sağlar.

Üst satış ve çapraz satış taktikleri nasıl etkili bir şekilde kullanılır?

Satış ve çapraz satış taktiklerini etkili bir şekilde kullanmanın anahtarı, müşterilere karar verme süreçlerinde yardımcı olmaktır.

Bu uygulamalardan en iyi şekilde yararlanmak için kullanabileceğiniz iki yol vardır;

1. Ödeme Öncesi; Müşterinin henüz ödemeyi tamamlamadan önce gördüğü sayfalar (ürün sayfası ve alışveriş sepeti gibi)
2. Ödeme Sonrası; Müşterinin ödemeyi tamamladıktan sonra karşılaşacağı sayfalar (ödeme sayfası ve teşekkür sayfası veya sipariş onay e-postası gibi)

Ödeme Öncesi Çapraz Satış ve Üst Satış

Ürün sayfası gibi ödeme öncesi sayfaları, üst satış, çapraz satış veya paket teklifleri göstermek için mükemmel bir sayfadır. Alışveriş sepeti sayfası ise çapraz satış yapmak için en iyi yerdir.

Diyelim ki, müşteriniz bir kişisel gelişim kitabı arıyor ve sitenizde bir tane seçti. Ürün sayfasında, diğer ilgili kitapları veya müşterinin ilgilendiği kitabın daha iyi bir versiyonunu gösterebilirsiniz. Müşterinin şu anda baktığı kitabın kalın kapaklı, ciltli ve yumuşak baskılı versiyonlarını önerebilirsiniz (Üst Satış). Ayrıca, aynı türde veya aynı yazar tarafından yazılmış ilgili kitapları da gösterebilirsiniz. (Çapraz Satış) Veya aynı türde birden fazla kitaptan oluşan bir paketi indirimle sunabilirsiniz. (Paket Satış)

Müşteri istediği kitabı sepete ekledikten ve alışveriş sepeti sayfasına gittikten sonra asla üst satış yapmaya çalışmayın. Müşteriniz diğer benzer seçenekleri gördükten sonra bile kararını vererek seçilen kitapla alışverişi tamamlamaya karar verdi. Bu durumda üst satış kullanmaya çalışmak müşterinizi rahatsız edecektir. Bunun yerine; diğer ilgili kitapları, müşterinin ilgi gösterdiği kitapları veya müşterinin istek listesinde sahip olduğu kitapları göstererek çapraz satış yapmak için bu sayfayı kullanmak daha doğru bir yöntem olacaktır.

Müşterinizi alakasız seçenekler veya ürünlerle bombalamadığınızdan emin olun. İstediğimiz şey müşterinizin sitenizde alışverişi hızlıca ve kolayca tamamlamasını sağlamak.

Ödeme Sonrası Çapraz ve Üst Satış

Ödeme ve teşekkür sayfaları gibi ödeme sonrası sayfalar, bir müşteriye çapraz satış yapmak için harika sayfalardır. Bu aşamada, müşteri işlemi tamamladı ve siz müşteriyi daha fazla satın almaya ikna ediyorsunuz. Bu gibi durumlarda müşterinize zaten satın aldığı ürüne uygun alacağı ek ürünlerde kargo ücreti ödemeyeceğini belirtebilir ya da indirimli olarak alabileceği ek ürünleri göstererek çapraz satış yapabilirsiniz.

Müşterinizin sağlık takviyeleri aradığını ve listeden protein tozu seçtiğini varsayalım. Müşteriniz mevcut diğer seçeneklere bakmadan doğrudan ödeme sayfasına gitti ve tüm ödeme ayrıntılarını girdi. Ardından siparişi inceleme sayfasında; çapraz satış stratejisini kullanabilir ve seçilen ürünü tamamlamak için ilgili ürünler sunabilirsiniz.

Ödeme tamamlandıktan sonra teşekkür sayfasında da ilgili ürünleri tekrar sunabilirsiniz. Müşterinin fazladan bir şey satın alıp almayacağına karar vermesine izin verin. Müşteri listeden bir şey satın almaya karar verirse, fazladan bir satış elde etmiş olursunuz.

Müşteriniz protein tozunu web sitenizden satın aldıktan sonra bir sipariş onay e-postası alacaktır. Bu e-posta; müşterinin sizden satın aldığı ürünün faturasını ve ürün ayrıntılarını içerir. Gelecekte aynı ürünü satın almak için buraya bir bağlantı veya üst satış için benzer protein tozlarının bir listesini ekleyebilirsiniz. Müşterinin sizden satın aldığı protein tozu bittiğinde sipariş onay e-postasını arayacaktır. Müşteri bu e-postayı daha sonra yeniden bulduğunda aynı ürünü kolayca sipariş edebilir veya e-postada listelenen diğer alternatifleri tercih edebilir.